Jak wybrać firmę do serwisowania wind?

O co pytać, żeby później nie żałować?

Wybór firmy zajmującej się konserwacją wind wydaje się prosty. Wysyłamy kilka zapytań, otrzymujemy oferty, porównujemy ceny i wybieramy wykonawcę.

Tylko czy w ten sposób rzeczywiście wybieramy najlepszą firmę? A może jedynie najtańszą?

Z mojego doświadczenia wynika, że dobry wybór firmy serwisowej zaczyna się znacznie wcześniej niż na etapie porównywania ofert. Zaczyna się od zrozumienia własnych potrzeb.

1. Najpierw ustal, dlaczego właściwie szukasz nowej firmy

To moim zdaniem najważniejszy punkt całego procesu.

Co powoduje, że chcesz zmienić obecnego konserwatora? Zbyt długi czas reakcji na awarie? Brak komunikacji? Wysokie koszty napraw? A może nierzetelność, niewykonywanie uzgodnionych czynności lub zwyczajnie utrata zaufania do firmy, która opiekuje się Twoimi windami?

Każdy z tych powodów jest istotny, ale każdy wymaga nieco innego rozwiązania.

Jeżeli największym problemem jest komunikacja, nawet najtańszy abonament nie rozwiąże Twoich trudności. Jeśli problemem są nieprzewidywalne wydatki na naprawy, być może powinieneś szukać zupełnie innego modelu rozliczeń.

Zanim zaczniesz rozmawiać z firmami, odpowiedz sobie na jedno pytanie: co musiałoby się zmienić, żebym za rok uznał wybór nowego serwisu za dobrą decyzję?

To właśnie odpowiedź na to pytanie powinna być podstawą rozmowy.

2. Kto właściwie powinien zadawać pytania?

Przychodzi moment spotkania z przedstawicielem firmy serwisowej.

I teraz zastanówmy się nad jedną rzeczą. Czy to Ty powinieneś mieć przygotowaną długą listę pytań, czy może to przedstawiciel firmy powinien przede wszystkim wypytać Cię o Twoje potrzeby?

Moim zdaniem jedno i drugie, ale proporcje mają znaczenie.

Dobry przedstawiciel powinien być zainteresowany nie tylko tym, ile masz wind, ale też tym, jak Ci się z nimi pracuje. Jak często występują awarie? Co sprawia największą trudność? Jak wygląda komunikacja z mieszkańcami? Jakie wydatki najbardziej Cię zaskakują?

Jeżeli rozmowa sprowadza się wyłącznie do pytania o liczbę urządzeń i przesłania cennika, trudno mówić o rzeczywistym rozpoznaniu potrzeb klienta.

Oczywiście warto przygotować podstawowe informacje o urządzeniach:

• liczbę wind,
• liczbę przystanków,
• rok produkcji lub uruchomienia,
• producenta i model, jeśli jest znany.

To wystarczy, żeby rozpocząć konkretną rozmowę.

3. Cena? Powinieneś poznać ją szybko

Nie widzę powodu, dla którego klient miałby czekać kilka dni na wstępną informację o cenie standardowej konserwacji windy.

Firma, która zawodowo zajmuje się serwisowaniem dźwigów, powinna na podstawie podstawowych informacji o urządzeniach być w stanie przygotować orientacyjną wycenę nawet w ciągu 15 minut.

Oczywiście to nie musi być oferta ostateczna. Przed zawarciem umowy warto sprawdzić stan techniczny urządzenia, jego dokumentację i historię awarii. Dopiero wtedy można potwierdzić zakres usługi i jej cenę.

Jednak już na początku rozmowy powinieneś wiedzieć, o jakim poziomie kosztów rozmawiacie.

Możesz również samodzielnie sprawdzić orientacyjny koszt usługi, korzystając z naszego kalkulatora kosztów konserwacji windy.

I tutaj ważna uwaga: nie porównuj samej ceny abonamentu. Porównuj to, co w tej cenie otrzymujesz.

Dwie firmy mogą zaoferować konserwację tej samej windy za zupełnie różne kwoty i obie oferty mogą być racjonalne. Wszystko zależy od tego, jakie obowiązki i ryzyka bierze na siebie wykonawca.

4. Nie kupuj konserwacji. Wybierz sposób obsługi

Dlaczego zakładamy, że każda winda powinna być serwisowana na takich samych zasadach finansowych?

Przecież potrzeby budynku mieszkalnego z jedną windą są inne niż potrzeby hotelu, biurowca czy wspólnoty zarządzającej kilkunastoma urządzeniami.

Właśnie dlatego uważam, że firmy serwisowe powinny proponować różne pakiety usług, a nie tylko jeden abonament obejmujący podstawową konserwację.

Co może znaleźć się w takim pakiecie oprócz standardowych czynności konserwacyjnych?

• Aktualizacja dokumentacji i stopnia wykorzystania resursu urządzenia.
• Wykonanie przeglądu specjalnego, gdy jest wymagany w związku z wykorzystaniem resursu.
• Okresowe pomiary elektryczne.
• Wymiana części eksploatacyjnych.
• Pokrycie kosztów szerszego katalogu części zamiennych, a nawet wszystkich części objętych umową.
• Robocizna związana z dodatkowymi naprawami.
• Rozszerzona obsługa awaryjna i uzgodnione czasy reakcji.

Nie oznacza to oczywiście, że wszystko musi znaleźć się w każdej umowie. Chodzi o możliwość wyboru.

Jeden klient chce płacić możliwie niski abonament i osobno rozliczać wszystkie naprawy. Drugi woli wyższy, ale przewidywalny koszt miesięczny, bez konieczności każdorazowego zatwierdzania kolejnej faktury.

Żadne z tych podejść nie jest z definicji lepsze.

Dobry pakiet to nie ten, który zawiera najwięcej usług. To ten, który najlepiej odpowiada na Twoje problemy.

Przykład z mojej praktyki

Jeden z naszych klientów zdecydował się zrezygnować z ochrony fizycznej budynku, co pozwoliło mu zaoszczędzić około 16 000 zł miesięcznie.

Jednocześnie zmienił firmę konserwującą windy na naszą, wybierając pakiet Full Service. Koszt obsługi dźwigów wzrósł o około 2 000 zł miesięcznie, ale w zamian klient uzyskał znacznie szerszy zakres odpowiedzialności firmy serwisowej i większą przewidywalność wydatków.

Dlaczego o tym piszę?

Bo czasami warto spojrzeć na serwis windy szerzej niż tylko przez pryzmat pozycji w budżecie zatytułowanej „konserwacja”.

Liczy się całkowity koszt obsługi nieruchomości, sposób organizacji pracy i ilość problemów, które pozostają po stronie zarządcy.

5. Nie pytaj, czy firma jest dobra. Poproś, żeby to pokazała

Każda firma powie Ci, że świadczy usługi na wysokim poziomie. Że ma doświadczonych konserwatorów, szybko reaguje i stawia klienta na pierwszym miejscu.

Tylko co właściwie wynika z takich deklaracji?

Niewiele.

Załóżmy, że w Twojej wspólnocie pracują windy OTIS z 2009 roku.

Poproś potencjalnego wykonawcę o przykłady budynków, w których konserwuje podobne urządzenia, najlepiej tego samego producenta i z podobnego okresu.

Następnie poproś o możliwość kontaktu z administratorem lub zarządcą jednego z tych obiektów, oczywiście za jego zgodą.

Zadzwoń. Napisz wiadomość. Zapytaj, jak wygląda współpraca, jak firma radzi sobie z awariami i czy pojawiają się problemy z dostępnością części.

To znacznie bardziej wartościowe niż kolejna prezentacja zapewniająca o najwyższej jakości usług.

Firma, która ma doświadczenie z określonym typem urządzeń, powinna potrafić przedstawić konkretne realizacje i opowiedzieć o typowych problemach technicznych.

Nie oczekuj jednak wyłącznie pozytywnych historii. Czasami więcej dowiesz się, pytając o trudną awarię i sposób, w jaki została rozwiązana.

6. Poproś o coś dodatkowego. Naprawdę!

Negocjując warunki umowy, nie musisz ograniczać się wyłącznie do wysokości abonamentu.

Załóżmy, że drzwi windy na parterze nie pracują tak płynnie, jak powinny. Wiesz, że rolki wymagają wymiany, ale temat od miesięcy pozostaje nierozwiązany.

Powiedz potencjalnemu wykonawcy wprost:

„Jesteśmy zainteresowani współpracą, ale chcielibyśmy, żeby w ramach rozpoczęcia obsługi wymienili Państwo rolki drzwi na parterze”.

Dla firmy, która będzie konserwować Twoje urządzenia przez następne lata, może to być stosunkowo niewielki koszt pozyskania klienta. Dla Ciebie konkretna korzyść już na początku współpracy.

Oczywiście wszystko zależy od rodzaju urządzenia, ceny części i zakresu naprawy. Nie każda firma zaakceptuje takie rozwiązanie.

Ale dlaczego nie zapytać?

Możesz również negocjować przegląd początkowy, regulację drzwi, uporządkowanie dokumentacji lub dodatkowe szkolenie dla obsługi budynku.

Ważne, żeby uzgodnione świadczenia zostały zapisane w ofercie lub umowie.

7. Zapytaj o system. To serce firmy serwisowej

To jeden z tych punktów, na które zwróciłbym szczególną uwagę.

Firma konserwująca windy musi jednocześnie pilnować terminów przeglądów, badań UDT, awarii, napraw, zamówień części, ofert, dokumentacji i komunikacji z klientami.

Do tego dochodzą urlopy pracowników, nieobecności, dostępność samochodów, narzędzi i materiałów.

Jak to wszystko kontrolować?

Firma serwisowa powinna mieć system, w którym te informacje są rejestrowane, powiązane i dostępne dla osób odpowiedzialnych za obsługę urządzeń.

Nie chodzi o to, żeby firma posiadała najdroższe oprogramowanie na rynku. Chodzi o to, żeby potrafiła pokazać, w jaki sposób zarządza pracą.

Poproś o prezentację. Niech przedstawiciel pokaże Ci na przykładzie:

• Jak rejestrowane jest zgłoszenie awarii i kto odpowiada za jego realizację.
• Skąd firma wie, że konserwator wykonał przegląd.
• W jaki sposób kontrolowane są terminy badań UDT.
• Jak monitorowane są zamówienia części i niezakończone naprawy.
• Jak klient otrzymuje informacje o stanie zgłoszenia.
• Co dzieje się ze sprawą, kiedy odpowiedzialny za nią pracownik idzie na urlop.

Jeśli wszystkie odpowiedzi sprowadzają się do tego, że „konserwator pamięta”, „mamy wszystko w telefonach” albo „jakoś sobie to przekazujemy”, potraktowałbym to jako poważny sygnał ostrzegawczy.

Dobrze zorganizowany serwis nie może opierać się wyłącznie na pamięci pojedynczych pracowników.

Co więcej, zapytaj, czy jako klient możesz otrzymywać regularne raporty o stanie swoich urządzeń, zgłoszeniach i wykonanych pracach.

Bo skoro płacisz za obsługę techniczną, powinieneś mieć możliwość sprawdzenia, co rzeczywiście zostało zrobione.

8. Na koniec pamiętaj, że nie chodzi tylko o windę

Łatwo sprowadzić wybór firmy konserwującej do ceny, liczby konserwatorów i deklarowanego czasu dojazdu.

Tymczasem zarządca nieruchomości nie potrzebuje wyłącznie kogoś, kto przyjedzie raz w miesiącu i wykona konserwację.

Potrzebuje partnera, który potrafi przewidywać problemy, odpowiednio wcześnie informować o ryzyku, racjonalnie planować wydatki i skutecznie reagować wtedy, kiedy urządzenie przestaje działać.

Dlatego przy wyborze firmy serwisowej nie szukałbym odpowiedzi wyłącznie na pytanie: „Ile kosztuje konserwacja windy?”.

Zapytałbym przede wszystkim:

„Co konkretnie zmieni się na lepsze w zarządzaniu moimi windami, jeśli wybiorę właśnie Państwa firmę?”

A potem poprosiłbym o przykłady, liczby i dowody.

Bo dobra współpraca nie zaczyna się od obietnic. Zaczyna się od zrozumienia potrzeb klienta i umiejętności pokazania, jak firma zamierza na nie odpowiedzieć.

Jeżeli zastanawiasz się nad zmianą firmy serwisowej, ale nie masz pewności, w jakim stanie technicznym są Twoje urządzenia, możesz zacząć od bezpłatnego audytu technicznego windy. Sprawdzimy urządzenie, przedstawimy nasze ustalenia i porozmawiamy o możliwych rozwiązaniach.